最近時�？吹骄W(wǎng)上坊間有人爭論“別把顧客當上帝！”，并根據(jù)營銷理論中著名的“20/80原則”將顧客分成若干類型，大意即是“對企業(yè)而言，有20％的顧客囊括了80％的銷量，而剩余80％的顧客卻僅僅維持20％的銷量，所以，如果企業(yè)從利潤最大化的原則出發(fā)，則應根據(jù)對企業(yè)利潤的貢獻率將不同的顧客分為三六九等，區(qū)別對待，而不能對所有的顧客都一視同仁。”
    從企業(yè)發(fā)展的角度來看，筆者對上述觀點頗為認同，其實這并不是什么卑劣的行為，畢竟企業(yè)不是社會福利機構(gòu)，沒有必要對每位造訪的“顧客”都畢恭畢敬、舉案齊眉。所以筆者曾在《導購員培訓應注意的幾個關鍵點》一文的“實戰(zhàn)技巧篇”中便也提出了“把握購買動機、做到‘看客下碟’、做到‘察言觀色’和做到主動出擊”等終端導購針對不同顧客的實戰(zhàn)技巧與方法。
    但筆者同時發(fā)現(xiàn)，通過上面不亦樂乎的爭論，大家都不自覺地將關注的目光集中在了顧客對企業(yè)利潤的“貢獻率”上，換句話來說就是，我們過多地討論了一個顧客購物時是積極主動、慷慨解囊還是遲疑不決、持幣觀望；是一次性進行大宗交易還是實行“螞蟻搬家”，零叼細購……并據(jù)此來進行顧客類型劃分。哪料想?yún)s在不經(jīng)意間忽略了一個最為本質(zhì)的問題，那就是：來的是不是都是真顧客？畢竟江湖險惡，市場間諜無處不在。在終端操作實踐中，如果我們不把這種鑒別方法教給我們的導購員，讓他們練就一雙“火眼金睛”，就極有可能被別有用心的人“狠涮一把”。
    暗訪：萬里行蹤
    從去年12月中旬開始，直到春節(jié)前夕，筆者歷時近50天，先后走訪了哈爾濱、長春、西安、蘭州和烏魯木齊等東北及西北五個省會城市的主要家電零售賣場近50家。在走訪賣場期間，暗訪接觸了本公司導購員和其他產(chǎn)品導購員500余人，自己真真正正、徹徹底底地一路“扮演”了一回“假顧客”。下面筆者就根據(jù)自身的暗訪經(jīng)歷，現(xiàn)身說法，談一談導購員如何識別假顧客。
    筆者的暗訪過程一般是這樣的：
    先由分公司提供一份導購員名單及各自所處的賣場，然后筆者對照名單，按圖索驥，選取數(shù)家有典型代表性的賣場（考慮到時間關系，一般選取典型賣場至少5家以上），對其導購員進行暗訪（筆者一般不讓分公司人員事先通知該賣場導購員，更不讓他們帶領前往，而是拿著名單、地址，自己坐出租車前往賣場，因為通過這樣的“突襲”可以更清楚地看出導購員的真實工作狀態(tài)），最后根據(jù)對導購員的初步了解，作出相應的評估，并在合適的時候向他們亮明身份。在暗訪本公司導購員之余，還要適當走訪一下其他相關產(chǎn)品的導購員情況。以便作出對比分析和歸納總結(jié)，保持對整個終端市場走訪過程的平衡與完善，做到全面貫通。
    對話：耐人尋味
    就拿在哈爾濱一家賣場的暗訪經(jīng)歷來說吧，筆者與導購員的對話因耐人尋味而至今讓人仍記憶猶新：
    （筆者身穿一套西服，外套一件羽絨服，頭發(fā)梳理整齊，肩挎一只單肩公務包，緩步走向容聲冰箱展位前。一位漂亮的女導購員迎上前來）
    “先生您好，歡迎光臨，這里是容聲和科龍冰箱，請您隨便看一下�！闭f罷尾隨而來，并始終與筆者保持幾步距離。
    “有沒有辦公室里用的小冰箱，我們在哈爾濱有個辦事處，想買個冰箱放在辦公室里招待客人用。”筆者有了在上一家賣場的教訓：衣著打扮干凈利落，又背個公務包，一看就像做業(yè)務的，又不是東北口音，被人看出不是本地人，懷疑是其他廠家的業(yè)務員。所以，筆者這次來了個先發(fā)制人、欲擒故縱，承認自己是做業(yè)務的，又是外地人，但仍有購買需求，看她還能怎么辦？
    “我們這里有新出的兒童冰箱，只有90升，能冷藏，也能冷凍，特別適合招待客戶喝飲料呀純凈水什么的，并且樣子也挺小巧，還很可愛。還有十種不同的面板供您挑循…”她簡明扼要地把產(chǎn)品性能給歸納推介了出去，并且她在積極向顧客推介最新產(chǎn)品和高端產(chǎn)品方面做得很好，這要比許多只會向顧客主推特價機的導購員要好很多。
    “不行，卡通的東西怎么能放在辦公室里呢？有沒有其他更莊重一點的？”筆者時刻沒有忘記這是在考察市場，當然要刁難她一下。并且同時又注意上了另一款機型。
    “那您看一下這款108升的，上冷凍下冷藏，外表莊重，適合擺放在辦公室里，并且這款機型我們剛好搞促銷，價格僅有××元，也不算貴……”她又積極向我推介另一款。并開始動用價格武器。
    “這一款你能不能介紹一下？”筆者把目光轉(zhuǎn)向了一款200升左右、拉絲銀面板、具有藍色液晶背光指示屏的最新款式的冰箱。
    “這一款是我們科龍首創(chuàng)的分立多循環(huán)冰箱，可以實現(xiàn)冷藏冷凍兩個間室的單獨開啟與關閉。并且外觀也新潮、高雅、氣派……”她只顧興高采烈地介紹產(chǎn)品性能，卻不知早已忘記了（準確說是忽略了）我這位“假顧客”的“購買初衷（辦公室用的小冰箱）”，她已經(jīng)上了圈套了。
    “但是剛才我在你旁邊的××品牌跟前聽那位小姐說，你們這種技術不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)安全隱患，并說他們的雙溫雙控才是真正的技術領先……”筆者開始動用激將法。
    “她胡說，他們的技術是廣告在做虛假宣傳！不信您讓她給您演示一下，看他們能不能達到效果……”她顯然有點急了。
    “我當然不相信他們的宣傳了，畢竟容聲是老品牌，質(zhì)量我信得過……但是我還有一個問題：你們送不送貨？”我不能讓他急，于是我趕緊將話題轉(zhuǎn)移到服務上來。
    “送！我們推出50公里內(nèi)免費送貨服務，還有免費背樓。您家住在什么地方？幾樓？”她突然將我了一軍，我略有點措手不及。但我不能露餡，我要急中生智。
    “在——中央大街旁邊。樓層不高，三樓。”遲疑了不到半秒種，隨口說出了一個剛在地圖上查出的地名。雖沒有露出破綻，但我還是回答得比較含混。
    “那你說，這一款具體得多少錢？”我又趕緊轉(zhuǎn)換話題，指著那一款最豪華的新產(chǎn)品詢問價格。
    “××元。”高端產(chǎn)品就得賣這么多錢，我在詢問之前就能猜到，所以才故意詢問，以便給自己找個臺階盡快撤退。
    “太貴了，我再去其他地方看一下。謝謝你！”說罷大搖大擺地走開，使我不由得想起了阿諾·施瓦辛格在《真實的謊言》片頭中鎮(zhèn)定自若的精彩表現(xiàn)。
    （隨著筆者目光的轉(zhuǎn)移，這位“優(yōu)秀”的導購員帶領筆者“參觀”了從90升到238升的七八款冰箱，但最終仍沒有弄明白筆者的真正需求。后來恰好來了顧客，她便招呼“新顧客”去了。筆者想她此時心里肯定是恨恨的。筆者也剛好借此機會去其他品牌的展位跟前“巡視”了一圈，待他打發(fā)走了那位真顧客，筆者便又轉(zhuǎn)悠了回來）
    “我感覺您今天不像是要買冰箱的！”她終于有所醒悟，并開始直接懷疑。
    “那你說我不是來買冰箱我是來干什么的？”我也狡黠的看著她，反問道。
    “您好像是××品牌的業(yè)務員前來探價的。”她很善良，但可惜她還沒有猜對。
    （筆者最后向她亮明了身份，并及時指出了她在剛才導購過程中的一些不足。她五味翻滾，“心潮逐浪高”。）
    真?zhèn)危鹤杂姓f法
    其實，上述對話僅僅是筆者走訪市場的一個“花絮”而已。若將其放在整個終端營銷活動中，用“滄海一粟”形容也決不為過。但是，我們的導購員每天面對這么多“匆匆過客”（匆匆過往的顧客），有沒有一種簡明的識別方法來幫助他們增進“視力”呢？
    有！下面筆者就結(jié)合自身的終端市場走訪經(jīng)歷與感受，總結(jié)提煉出以下幾條較為有效的識別方法，與大家共饗：
1、假顧客往往是走馬觀花，而對單一產(chǎn)品不會關注太長時間；
    通常地講，假顧客往往帶有一定的市場調(diào)研目的，他們要的是對一個品牌整個產(chǎn)品線產(chǎn)品性能和銷售情況的整體認知，并且由于時間有限，他們需要抓緊每一分一秒來獲取盡可能多的信息，因而不會對某一單個產(chǎn)品關注時間太長。
    應對辦法：對這類顧客應盡快找到他所關注的產(chǎn)品，而不能一直跟著他轉(zhuǎn)。
2、假顧客一般只愿聽你講而對自身需求描述不多；
    因為他只有通過聽取導購員的介紹才能了解更多的信息，所以他們常常采勸以守為攻”的戰(zhàn)術，仔細傾聽你的介紹而很少打斷你的講述。
    應對辦法：對這類顧客應盡可能通過詢問來誘發(fā)出他的需求，從而察覺他的破綻。但不要問得過于頻繁，以免顧客生厭。
3、假顧客的言語中通常會有一定疏漏，在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤其明顯；
    一般來說，即便是假顧客也往往沒有受過專業(yè)的“間諜培訓”，這就注定他們不可能把一切事情都做得鎮(zhèn)定自若、滴水不漏。而事實往往是：隨著雙方交流的深入進行，他們一定能在言語中有所疏漏，并且在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤為明顯；細心的導購員只要經(jīng)過幾番“拷問”，便可捕捉到些許“蛛絲馬跡”。
    應對辦法：多認真研究周星馳與吳孟達“我真的是個送外賣的”那一精彩對話片斷。耐心詢問，細心傾聽，認真捕捉。
4、假顧客通常都具有一定的專業(yè)知識，并會不自覺地流露出來；
    常言道：“來者不善”。能來做“假顧客”的，也決非等閑之輩，用一句最近流行的話來說：他們也是“有兩把刷子”的。所以，當你感覺顧客比你懂很多，特別是當某些產(chǎn)品的專業(yè)術語他一口就能叫出時，就要開始小心了喲。
    應對辦法：對顧客的專業(yè)知識尤其是專業(yè)術語保持高度的警惕性，但也不要“草木皆兵”。
5、假顧客往往會援引競爭對手的說法來對你進行挑撥；
    通常情況下，假顧客為了對獲取的信息作出一定的比較和鑒別，往往會挑撥你與競爭對手進行較量，從而達到“坐收漁利”的目的。最常見的說法無非是：“你的對手說你們產(chǎn)品不好”之類的話來試探你的反映。
    應對辦法：你千萬不能急躁，否則會正中他的下懷，正確的做法應該是學習毛澤東，保持“有理、有利、有節(jié)”的作風，坦然應對。
6、一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意讓你去招呼真顧客而他卻側(cè)在一旁聽你介紹產(chǎn)品，從中獲取有用的信息；
    如果假顧客經(jīng)不住你針鋒相對的“拷問”，那么在未達到目的之前，他往往會選擇一種恬退隱忍的折中辦法，這時候如果又來了一個顧客（姑且認為是真顧客），他不走開，也不再與你正面交鋒，而是用示意或冷處理的做法來讓你對另一顧客進行講解，而他則側(cè)在一旁，甘做一名“旁聽生”。
    應對辦法：一旦發(fā)現(xiàn)此類情形，導購員應立即轉(zhuǎn)向新顧客，侃侃而談，對假顧客只當若無其事。切記不要再理會。
7、假顧客一般不會跟你討價還價，以便在達到目的之后尋找合適的機會撤離現(xiàn)常
    這往往是假顧客慣用的撤離方法，這是因為終端營銷有個約定俗成的慣例：不買就不要還價。還有一種慣用的方法是在充分肯定你的產(chǎn)品不錯的同時，說今天還有其他事情，然后向你所取產(chǎn)品廣告頁，轉(zhuǎn)身離去。至于推說身上沒有帶現(xiàn)金或轉(zhuǎn)身就在一邊做記錄等手段，都還只是“低級間諜”的作為，在此不予贅述。
    應對辦法：先下手為強，在談到一定程度時就逼迫顧客亮出期望價格。早做了斷。
    還有一點需要導購員注意的就是：千萬不要從顧客的衣著外觀和口音來武斷地下結(jié)論。這是因為在人們生活條件日益提高和交流日益頻繁的今天，有的人卻沒有“露富”的習慣，而又有很多外地人卻在本地常駐。這些都是很正常的事。如果草率地作出決斷，極有可能會弄巧成拙。

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